Atendimento Público

Ao fim de 12 anos, a trabalhar como assistente administrativa, neste escritório, aprendi várias coisas.
A primeira é que, como em tudo na vida, nunca conseguimos agradar a toda a gente! Há clientes que nos consideram simpáticos e outros que dizem que somos mal-educados. Há clientes que saem daqui com uma excelente impressão, e satisfeitos com o trabalho prestado pelo meu patrão, enquanto outros reclamam e vão fazer queixas à concorrência!
A segunda foi aprender a saber esperar, por vezes horas, para ser atendida nos diversos serviços públicos a que tenho que me deslocar em trabalho. E para mim não será muito difícil porque, afinal, faz parte do trabalho. À partida, não tenho que me preocupar com o horário, porque estar ali será o mesmo que estar no escritório. Pior será para aqueles que têm que faltar ao trabalho para ali estar. De qualquer forma, é preciso paciência para esperar pela nossa vez, quando sabemos que nesse tempo poderíamos adiantar diversos assuntos que deixámos pendentes. É preciso calma para observar determinadas situações e não perder as estribeiras, quando assistimos a funcionários que “pedem licença a um pé para mexer o outro”, que se põem na conversa em vez de nos atenderem, que “não estão ao balcão para ninguém” mas levantam-se imediatamente para fazer um favor especial a alguém conhecido ou familiar.
A terceira é perceber que, por mais boa vontade que os funcionários até tenham, torna-se difícil fazerem agora o mesmo trabalho, que antes era executado pelo dobro dos funcionários, principalmente quando, quem está à frente desses serviços, não consegue pôr alguma ordem e organização, zelando pelo bom funcionamento do serviço e pela mínima satisfação de quem dele precisa, e a ele se vê obrigado a recorrer.
Por último, cada vez mais me convenço que deveria haver uma espécie de teste psicológico para todos os funcionários, ou aulas de formação para lidarem com o público! É que está mais que provado que grande parte desses funcionários não tem capacidade para exercer convenientemente essa função. Alguns esquecem-se que estão a receber um pagamento pelo serviço que prestam, dão a ideia que estão ali por obrigação, quando lhes apetecia estar noutro lado qualquer. Muitas vezes, deixam a sua vida pessoal e os seus problemas interferirem no trabalho, ou estão simplesmente num mau dia, ou de mau humor.
Talvez até tenham motivos, talvez algum cidadão não tenha agido de forma correcta e a pessoa esteja aborrecida e exaltada. Mas quem chega a seguir e até fala educadamente, não tem culpa, e não tem que levar com respostas “tortas” e falta de profissionalismo!

Haja Paciência

                       

Marcava o relógio 17h11m, quando me dirigi ao atendimento do SAP (Serviço de Atendimento Permanente), a fim de marcar uma consulta para a minha pessoa.

Tendo perfeita consciência de que uma mera dor de ouvidos, embora muito incomodativa, não era um caso urgente, não deixei por isso de tentar “adiantar o serviço”!

Era domingo, tinha tempo disponível, e poderia muito bem esperar para ser atendida, evitando assim perder tempo e faltar umas horas ao trabalho hoje, para ir à Unidade de Saúde Familiar a que pertenço.

E mesmo já calculando que, provavelmente, nenhuma das farmácias da vila estaria ontem disponível (porque infelizmente aqui no concelho, temos uma espécie de sorteio, e cada dia do fim de semana calha a farmácias diferentes, o que quer dizer que talvez num fim de semana por mês tenhamos sorte), pelo menos já saía de lá com uma receita pronta a “aviar” hoje às 09 horas!

Ora, já sabemos que quando vamos aos hospitais e serviços afins, convém irmos preparados para esperar, e guarnecidos com uma boa dose de paciência.

Posso dizer que já estou física e psicologicamente treinada para isso, não só pelas inúmeras vezes que o tenho que fazer no meu trabalho, como muitas outras em que me dirigi ao referido serviço.

Ontem talvez tenha batido o meu recorde de tempo de espera – mais de 3 horas!

Como é óbvio, algumas pessoas já cansadas e desesperadas, começaram a reclamar. É que aqui, não existe triagem, nem grandes prioridades.

À excepção daqueles que vêm, trazidos por ambulâncias (que têm prioridade sobre quaisquer outros) só entra, sem esperar pela sua vez, quem estiver perto de desfalecer, ou a sangrar, e mesmo assim, não é garantia de saída rápida. Muitas vezes entram, mas ficam deitados em macas, ou sentados, à espera que alguma enfermeira os venha tratar ou medicar. E depois disso, continuam a aguardar, por um intervalo entre consultas, para o médico o examinar.

Claro que, como em tudo na vida, mais vale “cair em graça do que ser engraçado”, e não se percebendo muito bem porquê, lá ouve dois ou três casos bem sucedidos, em que chegaram depois e foram atendidos primeiro.

Isso revolta quem ali aguarda, naquela minúscula sala apinhada de doentes, durante horas, ouvir o médico finalmente chamar o seu nome!

E como demora, sermos chamados! É que existem apenas duas salas para dois médicos, mas não sabemos o que se passa lá dentro, porque se é certo que se vêem os doentes a sair das mesmas, já para os seguintes entrarem chega-se a esperar quase 20 minutos! Mistério…

Por entre protestos, ânimos exaltados e reclamações (em grande parte dos acompanhantes e não propriamente dos doentes), foi-se passando o tempo, sem nada mais com que nos ocuparmos.    

Eram 20 horas. Continuava sentada na mesma cadeira, e começava a incomodar-me ver duas ou três pessoas que mal se aguentavam, não serem chamadas sequer por uma enfermeira.

Mas enfim, estava na hora do jantar, e da troca de médicos, o que atrasa sempre um bocadinho o serviço (como se não estivesse já suficientemente atrasado)!

Finalmente fui chamada! Entrei, despacharam-me em menos de 10 minutos e lá saí eu, já perto das 20h30m, com a tão desejada receita na mão!

Deixando no meu lugar outras tantas pessoas que, possivelmente, passariam lá boa parte da noite.